Soporte y SLA

WETOO ACUERDO DEL NIVEL DEL SERVICIO (SLA)

Contenidos

  1. Sumario
  2. Nuestros Objetivos
  3. Nuestras Promesas
  4. Definiciones
  5. Penalizaciones

Sumario

En primer lugar, queremos agradecerle el considerar o usar nuestros servicios. Esperamos que usted se sienta cómodo con nosotros y por ello le ofrecemos toda la transperencia, personalización e innovación que requiere su empresa. Queremos que crezca con Wetoo y creemos en esto gracias a nuestros ingenieros y consultores especializados en Zimbra, infraesctructura nacional en alta disponibilidad y precios asequibles.

Nuestro objetivo principal, es proporcionar un SLA mas allá de los esfuerzos comerciales y así cumplir las expectativas y promesas del servicio. No siempre es posible cumplir con todos los objetivos ya que estamos trabajando continuamente en mejorar todos los aspectos de nuestros servicios. No obstante, si no cumplimos con nuestras promesas, vamos a reembolsarle dinero, tal y como se explica a continuación.

Nuestros objetivos

  1. Sabemos que el correo es crítico para su empresa: 100%
  2. Alta disponibilidad: 100%
  3. Tiempo de respuesta: por debajo de 15 minutos 24×7
  4. Teléfono de soporte en horario comercial
  5. Actualizaciones del sistema

Nuestras promesas

  1. Disponibilidad
    • De todos los servicios de correo: 99.90%
      Recibirá un descuento si no lo cumplimos.
    • Mensualmente, de cada servicio: 99.70%
      Recibirá un descuento si no lo cumplimos.
  2. Tiempo de respuesta: por debajo de 1 hora 24×7

Definiciones

“Wetoo” utiliza los servicios SMTP, POP, IMAP, HTTP y otros protocolos estándares de internet para enviar y recibir datos.

Internamente, disponemos de nuestros propios servicios de monitorización el cual nos mantiene en alerta las 24 horas del día. Como servicio añadido, ofrecemos un sistema de monitorización externo a través de la empresa Pingdom, la cual monitoriza los servicios externos para garantizar la accesibilidad desde diferentes países.

Cada 5 minutos, en Wetoo publicamos los resultados en nuestra área de estado: http://estado.wetoo.es.

“El tiempo de parada” se determina desde el primer testeo fallido hasta el siguiente testeo exitoso.

Penalizaciones

Disponibilidad del servicio durante 7 días

99.90% to 100.00% 0%
99.70% to 99.89% 10%
99.50% to 99.69% 25%
99.49% o inferior 50%

Fuera de servicio

Menos de una hora 0%
Entre una y dos horas 10%
Entre dos y cuatro horas 25%
Mas de 4 horas 50%

Nosotros garantizamos sólo las áreas que gestionamos internamente en nuestra empresa, tales como servidores, switches y routers. El cliente no obtendrá la penalización en los siguientes casos:

  1. Problemas derivados por fallos de causa mayor, tales como actos terroristas, sabotajes,guerras, incendios, inundaciones o cualquier otro problema que pueda afectar a nuestras telecomunicaciones o al resto de telecomunicaciones;
  2. fallo en el ancho de banda desde nuestro datacenter hacia el datacenter del proveedor de la conexión, a no ser que el fallo sea producido desde el lado de Wetoo;
  3. mantenimientos, paradas programadas o actuaciones de emergencia por actualizaciones en el caso de que fuese necesario instalar algún parche de seguridad;
  4. problemas derivados de los Firewall y DNS que estén fuera del alcance de Wetoo;
  5. problemas derivados de las conexiones FTP, POP, IMAP, o SMTP por parte del cliente;
  6. falsas alarmas derivadas del fallo del software de monitorización;
  7. retrasos en la recepción o entrega de mensajes;
  8. propagación de los DNS (Domain Name Server);
  9. problemas con la conectividad desde el lado del cliente;
  10. problemas derivados del cache de los navegadores en relación al DNS, donde desde un punto es posible acceder y desde otro no.